T/CSMA 001-2017
縫制機械行業(yè)售后服務(wù)

After-sales service of the sewing machinery industry

標準號

T/CSMA 001-2017

發(fā)布

2018年

發(fā)布單位

中國團體標準

當前最新

T/CSMA 001-2017

 

 

適用范圍

6 銷售服務(wù) 6.1 售前服務(wù) 6.1.1 制定具體的服務(wù)流程和規(guī)范。 6.1.2 明示售前服務(wù)的方式、時限、內(nèi)容、投訴處理流程、爭議解決辦法等。 6.1.3 為產(chǎn)品提供說明，真實、準確地介紹其性能、品質(zhì)特點、使用保養(yǎng)方法等。 6.1.4 產(chǎn)品宣傳內(nèi)容應真實，不應誤導、欺騙用戶。 6.1.5 生產(chǎn)廠家可配合經(jīng)銷商走訪有購買意向的用戶。 6.1.6 制定流水線工藝流程，提供售前整廠設(shè)計。 6.2 售中服務(wù) 6.2.1 所售產(chǎn)品應明碼標價，遵照國家有關(guān)規(guī)定（如《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》），杜絕以假充真、以次充好的行為。 6.2.2 銷售人員應熟悉所售產(chǎn)品的特性、質(zhì)量標準及計價單位和單價等，正確地向用戶做產(chǎn)品介紹，解答詢問，協(xié)助選購。 6.2.3 提供產(chǎn)品銷售單據(jù)（含發(fā)票或銷售清單），準確填寫產(chǎn)品名稱、數(shù)量、價格，并由用戶確認。 6.2.4 對于銷售過程中發(fā)生產(chǎn)品變更情況，應分別登記，寫明更改前后的質(zhì)量、規(guī)格、等級等特征。 6.2.5 個性化改裝產(chǎn)品時，應與用戶明確約定改裝要求，按約定提供產(chǎn)品和服務(wù)。 6.2.6 生產(chǎn)廠家可配合經(jīng)銷商跟蹤用戶使用機器的情況，并給予培訓 6.3 售后服務(wù) 6.3.1 根據(jù)所售產(chǎn)品類別的不同，制定相應的售后服務(wù)工作流程（參見附錄A）。 6.3.2 報修上門售后服務(wù)操作流程參見附錄B。 6.3.3 維修服務(wù)應遵循以下原則 a) 對產(chǎn)品正常使用過程中出現(xiàn)的機械故障，應提供不小于1年的免費包修期；對電控類應提供不小于2年的免費包修期； b) 應把送修產(chǎn)品維修時可能產(chǎn)生的變化向用戶說明，在征得同意后方可進行維修； 6.3.4 所售產(chǎn)品應確定退、換貨的條件和時限要求，并明示退換貨承諾及其制度。發(fā)生本標準第11章的情況時，應給予用戶退、換貨，并按相關(guān)規(guī)定處理。 6.3.5 產(chǎn)品維修或改動后發(fā)生質(zhì)量、品質(zhì)等方面爭議，應先按國家相關(guān)標準的規(guī)定進行處理，若無標準可遵循時，由雙方協(xié)商解決。 6.3.6 設(shè)立用戶信息反饋渠道，以改進產(chǎn)品的設(shè)計和品質(zhì)，提升服務(wù)水平。 6.3.7 建立用戶信息管理系統(tǒng)。維護用戶關(guān)系，提高用戶滿意度。用戶滿意度測評按SB/T 10409執(zhí)行。 6.3.8 對企業(yè)售后服務(wù)水平的綜合評價按SB/T 10401執(zhí)行。 6.3.9 在生產(chǎn)廠家及經(jīng)銷商有完善的標準以及建立質(zhì)量管理體系后，組織內(nèi)部應建立自我評價體系，自我評價應符合GB/T 19001的有關(guān)規(guī)定。

專題

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