ISO 10002:2018
質(zhì)量管理.顧客滿意度.組織中對投訴處理的指南

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations

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標(biāo)準(zhǔn)號

ISO 10002:2018

發(fā)布

2018年

總頁數(shù)

40頁

發(fā)布單位

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織

當(dāng)前最新

ISO 10002:2018

 

 

引用標(biāo)準(zhǔn)

ISO 9000:2015

適用范圍

本文件為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的投訴處理過程提供了指南，包括規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、運行、維護(hù)和改進(jìn)。所述投訴處理過程適合用作整體質(zhì)量管理體系的過程之一。 注：在本文件中，“產(chǎn)品”和“服務(wù)”一詞是指組織旨在為顧客提供或顧客要求的輸出。 本文件適用于任何組織，無論其類型或規(guī)模，也無論其提供的產(chǎn)品和服務(wù)如何。它也適用于所有行業(yè)的組織。附件 B 專門為小型企業(yè)提供了指導(dǎo)。 本文件涉及投訴處理的以下方面：a) 通過創(chuàng)建以顧客為中心的環(huán)境來提高顧客滿意度，該環(huán)境對反饋（包括投訴）持開放態(tài)度，解決收到的任何投訴，并提高組織改進(jìn)其產(chǎn)品和服務(wù)（包括客戶服務(wù)）的能力；b) 通過充分獲取和部署資源（包括人員培訓(xùn)）來促進(jìn)高層管理人員的參與和承諾；c) 認(rèn)識和滿足投訴人的需求和期望； e) 分析和評估投訴，以提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，包括客戶服務(wù)； d) 為投訴人提供開放、有效和易于使用的投訴流程； f) 審計投訴處理流程； g) 審查投訴處理流程的有效性和效率。本文件不適用于提交組織外部解決的爭議或與就業(yè)相關(guān)的爭議。

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